こんにちは。
お疲れさまです！
「どんなですか？」
「忙しいですか？」
こんな会話から、お相手のようすをうかがう場面が、
にわかに増えてきているのではないでしょうか？
ブライダル業界も、そんな感じです。
しかし、変更や変革業務を行っているところは、
様子をうかがっている余裕などなくてドタバタに決まっています。
そこで、めだって増えているのが、
オンライン相談会、オンライン接客、オンライン見学です。
大急ぎで、オンラインに適した道具を準備して、
打ち合わせやすり合わせをしながら、台本をつくる。
ほぼすべてが、同時進行で行われている感じがします。
ＳＮＳを強化しはじめたブライダルサロンも、
増えてきていたので、ここは「やってみよう！」と、前向きにすすんでいる感じです。
そこで、その様子を客観的にみることができる利点として、
「オンライン接客のコツ」を、お伝えしてみようと思いました。
まずは、３つ書いてみます。「話し方」「視線」「確認」
①、話し方のコツ（４つ）
◆ 言葉のキャッチボール
会話が、スムーズにできることがとても重要です。
どちらも不慣れなので。
なおかつ、ＰＣという機械を間に挟んで
会話をするので直接的な会話ではありません。
間接的であることを、常に意識してください。
その上で、双方の音量、ＰＣ、
モバイルの状況など、丁寧に細やかに気にしてください。
そして、伝わりやすいのは大きな声です。
小声の方は、声の出しかたを練習しましょう。
◆ 語尾をハッキリ
そのためには、話し言葉の、
一語一句がはっきりとしていることです。
とくに、語尾をきちんと発音してください。
語尾が聞こえづらいと、
伝えたかった内容さえも、曖昧に受けとられてしまいます。
ソンです。
◆ 話しクセに注意
人には、話し方の癖があります。
まずは、自分の話しクセに気づきましょう。
自分では、わかりにくいので誰かに聞いてもらいましょう。
お客さまは、話しを聞く時間の方が長いので、
人の話しクセはとても気になります。
話しクセは耳に残ります。
◆ 抑揚をつける
話す内容によって、ゆっくり話す時と、
テンポよく快活に話す時を決めておいてください。
なぜならば、お客さまは四角いＰＣ画面を
見ているだけなので、変化がないと飽きます。
PC画面には、飽きます。
凹凸もなければ、香りもしません。
五感を揺るがすことが、あまりありません。
感動しづらいです。話し方や言葉に
抑揚をつけることで、伝えたい内容が印象強くなります。
できれば、感動が残るほどにおねがいします。
②、視線のコツ（２つ）
◆ 周りを見ない
ついつい、ご説明したい商品の事や、
周りの様子が気になって、スタッフ同士のやりとりや、
アイコンタクトの頻度が、多くなってしまいます。
コレ！注意です。
◆ 聞き手の方を見る
視線は、いつもお客さまの方を見てください。
お客さまの方を見ることで、二つのいいことがあります。
ひとつ目。お客さまは、自分を
気にかけてくれている安心感から、接客者への信頼感が高まります。
信頼関係は、
目と目を合わせないと出来上がってきません。
二つ目。お客さまの、ご様子がわかります。
どのドレスに、興味があるのか？
表情をみているとわかります。
嬉しそうにしていると嬉しくなります。
お互いが、嬉しくなることが大事です。
だから、聞き手であるお客さまをみてください。
プラスですが、これも大事です！
ドレスや、小物をプレゼンしている時、
その商品へむける視線は、
愛おしい気持ちを込めて見てください。
もちろん、店内のご案内の時もそうです。
スタッフを、紹介する時もおなじです。
お客さまは、接客者のその姿をみています。
③、確認のコツ（１つ）
◆ 確認を書きだす
お客さまへ、
「確認」を取りながら会話を進めてください。
お客さまは、楽しいのか確認。
お客さまは、内容に満足しているのか確認。
お客さまは、商品に興味を持たれているのか確認。
お客さまは、聞き逃したりは無いか確認。
オンライン接客の、準備として、確認項目を書きだして意識することです。
尚且つ、お客さまの
「大丈夫です！」のお返事は、半分だけ信じてください。
半分は、がんばっている状態かもしれません。
お客さまの様子を見ながら、
話の理解度を確認しながら進めてください。
お客様に対する、優しい気持ちと、
確認の言葉かけがとても大切です。
接客者も、慣れないことだと思いますが、
お客様も不慣れです。
途中で、かならず「確認」してください。
以上。
「７つのコツ」です。
書き終えて、どれもこれも、
プレゼンするときに、気を付けていることと似ている。
そして、あたりまえのことが、
とても大事だと思いました。
基本のようなことばかりですが書かせていただきました。
「オンラインと、オフライン、大切なことは同じです」
追加ですが、今、試されていると存じます。
接客している姿が、この仕事に対して、
どれくらい真剣なのか？どれくらい本気なのか？
どれくらいプロなのか？
お客さまは、感覚で判断されているのだと存じます。
オンラインと、オフライン、
大切なことは同じですが、その方法は違います。
研究して、工夫して、
新しい接客術を作り上げて欲しいです。
結び。
オンライン接客の仕組みを考えながら、分解していくと、プレゼンテーションに似ていると感じました。
プレゼンする側＝ブライダルスタイリスト。
受ける側＝花嫁。
オンラインにおいても、オフラインにおいても、
商品の価値を、おひとりお一人の花嫁さまへ伝えたい、みていただきたい。
そんな気持ちを表現する場なので、
「プレゼンテーション＝プレゼン＝プレゼント」だと思います。
では、では。
明日も、お会いしましょう。
